صحة

أبعاد (مؤشرات) جودة الخدمة الصحية

أبعاد (مؤشرات) جودة الخدمة الصحية

1 . بعد الاعتمادية :

أوضح لوفلوك  بأن الاعتمادية تشير إلى قدرة مقدم الخدمة على الوفاء والالتزام بتقديم الخدمة باعتماد ودقة وثبات وبين البكري بأن المعولية في الخدمة الصحية تعني القدرة على الأداء في إنجاز ما تم تحديده مسبقا وبشكل دقيق ويمثل هذا البعد (32%) كأهمية نسبية في الجودة قياسا بالأبعاد الأخرى. وأن من معايير التقييم لبعد الاعتمادية الأتي : دقة السجلات المعتمدة في إدارة المستشفى، المواعيد الدقيقة في الإجراءات الطبية.

2 . بعد الاستجابة :

يرى لوفلوك بأن الاستجابة تعني قدرة مقدم الخدمة وسرعة استجابته بالرد على طلبات المستفيدين واستفساراتهم وذكر البكري بان الاستجابة تعني المساعدة الحقيقية في تقديم الخدمة إلى المستفيد (المريض،) ويمثل هذا البعد ( 22% ) كأهمية نسبية في الجودة قياسا بالأبعاد الأخرى.

3 . بعد الضمان :

أشار محمود والعلاق إلى أن هذا البعد هو العهد ويقصد به معلومات القائمين على تقديم الخدمة وكياستهم، وقدرتهم على استلهام الثقة والائتمان. أما البكري فقد أطلق عليه تسمية التأكيد ويقصد بها السمات التي يتسم بها العاملون من معرفة وقدرة وثقة في تقديم الخدمة ويمثل هذا البعد (19 % ) كأهمية نسبية في الجودة قياسا بالأبعاد الأخرى، ومن معايير تقييم جودة
الخدمة الصحية بموجب هذا البعد الآتي: سمعة ومكانة المستشفى عالية، المعرفة والمهارة المتميزة للأطباء والملاك التمريضي، الصفات الشخصية للعاملين.

4 . التعاطف:

يرى كل من باراسيرامان وآخرون  بأن بعد التقمص العاطفي يشتمل على المتغيرات التالية: اهتمام العاملين في المستشفى بالمستفيدين اهتماما شخصيا، تفهم العاملين في المنظمة لحاجات المستفيدين، ملائمة ساعات عمل المنظمة لتناسب جميع المستفيدين،حرص المنظمة على المصلحة العليا للمستفيدين كما يرى البكري أن التعاطف يعني درجة الرعاية والاهتمام الشخصي بالمستفيد، ويمثل هذا البعد ( 16 %) كأهمية نسبية في الجودة قياسا بالأبعاد الأخرى، ومن معايير التقييم لهذا البعد: الاهتمام الشخصي بالمريض، الإصغاء الكامل لشكوى المريض، تلبية حاجات المريض بروح من الود واللطف.


5 . بعد الملموسية

أشار زيتمال وبرايتنر ( Zeithmal & Britner) إلى أن الجوانب المتعلقة بملموسية الخدمة هي المباني وتقانة المعلومات والاتصالات المستخدمة فيه، والتسهيلات الداخلية للأبنية والتجهيزات اللازمة لتقديم الخدمة، والمظهر الخارجي للعاملين، والترتيبات الداخلية للمنظمة الصحية، ومواقع الانتظار للمستفيد من الخدمة، وغير ذلك وأوضح البكري أن الملموسية تتمثل بالقدرات والتسهيلات المادية والتجهيزات والأفراد ومعدات الاتصال، ويمثل هذا البعد (11 % ) كأهمية نسبية قياسا بالأبعاد الأخرى، ومن معايير التقييم لهذا البعد : الأدوات المستخدمة في التشخيص والعلاج، المظهر الخارجي لمقدمي الخدمة، وأماكن الانتظار والاستقبال المناسبة.

ومما سبق يتضح أن الدراسات أثبتت أنه على الرغم من النظر إلى الأبعاد الخمسة على أنها ضرورية إلا أن الوزن النسبي لها يختلف من زبون لآخر، ومن منظمة لأخرى. إلا أن بعد الاعتمادية يظل في جميع الأحوال في المرتبة الأولى كأهم عنصر أو بعد يعكس جودة الخدمة، بغض النظر عن طبيعة الخدمة .

المصدر:

أ.الطيب جمعة 2014 .  قياس مؤشرات جودة الخدمات الصحية من منظور المرضى دراسة استطلاعية لعينة من مرضى المستشفى الجامعي بمدينة باتنة – الجزائر.

تحميل الملف كامل PDF.

السابق
مفهوم جودة الخدمة الصحية
التالي
قياس جودة الخدمة

اترك تعليقاً