معلومات عامة

قياس جودة الخدمة

قياس جودة الخدمة

رغم تعدد مداخل قياس وتقييم جودة الخدمات، إلا أن هناك اتفاقا عاما بين الباحثين في هذا المجال على أنه يوجد نموذجان رئيسيان لقياس جودة الخدمات ينسب أولهما إلى باراسيرامان وآخرون ( وهو الذي يستند على توقعات العملاء لمستوى الخدمة وإدراكاتهم لمستوى أداء الخدمة المقدمة بالفعل، ومن ثم تحديد الفجوة أو التطابق بين هذه التوقعات والإدراكات وذلك باستخدام الأبعاد الخمس الممثلة لمظاهر جودة الخدمات والمشار إليها سابقا، وأطلق على هذا النموذج في قياس جودة الخدمات اسم مقياس الفجوة أو مقياس SERVQUAL أما النموذج الثاني فقد توصل إليه كل من كرونا وتيلور وأطلق عليه نموذج الأداء الفعلي للخدمة SERVPERF ، ويعتبر نموذجا معدلا من سابقه، ويركز على قياس الأداء الفعلي للخدمة المقدمة للعميل على اعتبار أن جودة الخدمة يتم التعبير عنها كنوع من الاتجاهات.

فقد تم من خلال هذه الدراسة إجراء اختبار لأربعة نماذج لقياس جودة الخدمة:

  • SERVQUAL جودة الخدمة الأداء – التوقعات.
  • جودة الخدمة الأهمية (الأداء – التوقعات)
  • SERVPERF جودة الأداء
  • weighted SERVPERF جودة الخدمة الأهمية ×الجودة

وقد خلص كرونا وتيلور إلى أن مقياس( SERVPERFالأداء فقط) أفضل المقاييس. حيث أن هذا المقياس يستبعد فكرة الفجوة من الأداء والتوقعات ويركز فقط على الأداء لقياس الجودة. لذا فإنه ينصح باستخدام هذا المقياس في العديد من المجالات نظرا لتميزه بالسهولة في التطبيق والبساطة في القياس. كما أنه يركز على قياس الأداء الفعلي للخدمة. وبناءا على هذه التوصية تم تبني مقياس SERVPERF واستخدامه في عدد من مجالات الخدمة وفي بيئات مختلفة، من بينها هذه الدراسة .

المصدر:

أ.الطيب جمعة 2014 .  قياس مؤشرات جودة الخدمات الصحية من منظور المرضى دراسة استطلاعية لعينة من مرضى المستشفى الجامعي بمدينة باتنة – الجزائر.

تحميل الملف كامل PDF.

السابق
أبعاد (مؤشرات) جودة الخدمة الصحية
التالي
التعريف القانوني والإنساني لقضية اللاجئين

اترك تعليقاً